Die Marilla Bax Unternehmensberatung, die sich auf die Schulung der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation von IT-HelpDesk-Mitarbeitern spezialisiert hat, bietet aus diesem Grund den neuen Lehrgang „Certified IT-Service Engineer“ an.

Übergeordnetes Ziel dieser Lehrgangsreihe ist es, den Servicegedanken bei Mitarbeitern im IT-Support zu schärfen und sie im Kundenkontakt zu konsequenten Problemlösern zu entwickeln. Denn bei der Arbeit von IT-Experten geht es heute nicht mehr nur darum, Fachwissen zur Verfügung zu stellen, sondern die Bedürfnisse des Kunden zu „erspüren“ und entsprechend zu handeln.

Mensch-zu-Mensch-Kommunikation und Krisenprävention

So steht im ersten Teil der dreimal dreitägigen Reihe die tägliche Kommunikation von IT-Support Mitarbeitern im Vordergrund: Wie führt man kunden- und lösungsorientierte Gespräche und mit welchen Mitteln können Kunden Ihren Service positiv erleben und sich aufgehoben fühlen. Kompetenzen, die gerade in der heutigen krisengeschüttelten Zeit wichtig sind, um Kunden an sich zu binden.

Der zweite Teil hat die Problemlösung im Focus: Wie kann man dank eines effektiven Zeit- und Selbstmanagements auch in kritischen Situationen und unter massivem Zeitdruck den Überblick behalten und wie durch eine vollständige und verständliche Dokumentation sich und anderen doppelten Arbeitsaufwand ersparen.

Die Entschärfung von Konfliktsituationen steht in Teil drei im Zentrum: Wie lassen sich Kontroversen frühzeitig erkennen und Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen. Außerdem wird die Bedeutung von Kennzahlen zur Dokumentation des Abteilungs- und Unternehmenserfolgs erläutert.

Lernen durch Erleben

Das Besondere an der Lehrgangsreihe: Mit speziell aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer zugeschnittenen Rollenspielen werden die theoretischen Inhalte in die Praxis umgesetzt. Das Erleben steht im Vordergrund: Wie fühlt es sich zum Beispiel für einen Kunden am Telefon an, wenn gerade ein technisches Problem gelöst wird und mit welchen Mitteln lässt sich das Warten für den Kunden angenehm gestalten. Die eigene Arbeit aus Sicht der Kunden zu sehen und dadurch kundenorientierte Problemlösungen zu erkennen, ist ein Hauptlernziel dieser Lehrgangsreihe.

Zertifikat dokumentiert Servicequalität

Am Ende der Lehrgangsreihe kann eine Prüfung abgelegt werden, die aus drei Teilen besteht: Im schriftlichen Teil werden die Teilnehmer, mit einer typischen Servicesituation konfrontiert, für die sie dann einen Lösungsvorschlag erarbeiten müssen. Im zweiten Prüfungsteil soll dann die Servicekompetenz in Form eines Rollenspiels einer Alltagssituation unter Beweis gestellt werden. Zum Schluss folgt dann ein Test, der das theoretische Wissen ermittelt. Mit der bestandenen Prüfung erhält der Teilnehmer das Zertifikat „Certified IT-Service-Engineer“, das die eigene Servicequalität sowohl für den Kunden als auch für den Arbeitgeber dokumentiert.

Die Termine des jeweils dreitägigen Lehrgangs für dieses Jahr: 9. September, 10. November und
14. Dezember.

Servicequalität im HelpDesk

Servicequalität im HelpDesk ist das Spezialgebiet der Marilla Bax Unternehmensberatung. Neben offenen und firmeninternen Seminaren bietet das Ludwigsburger Unternehmen Kundenzufriedenheitsanalysen und Service-Effizienz-Checks an, und berät Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen in allen Fragen des HelpDesk-Services.

Weitere Informationen über das Angebot der Marilla Bax Unternehmensberatung finden Sie unter http;//www.marilla-bax.de.

15.07.2009 09:33