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Banken zeigen Nachholbedarf in der Unterstützung von Selbstentscheidern

Das ibi Website Rating 2015 betrachtet im Detail, wie gut Selbstentscheider auf den Websites von Banken und Sparkassen unterstützt werden.
Insbesondere in der Bereitstellung fallabschließender Produktanträge sowie dem Angebot alternativer oder ergänzender Produkte zeigen die Internet-Auftritt Nachholbedarf.

Durch das verlorene Vertrauen in der Finanzkrise scheuen viele Kunden den Gang zu einem Bankberater und sind bereit, eine eigenständige finanzielle Bedarfslösung zu erarbeiten. Für diese sogenannten Selbstentscheider gibt es bereits eine Vielzahl an Lösungen, mit denen sie ihre Finanzen verwalten, Anlagelösungen erarbeiten oder mittels Peer-2-Peer-Kredit finanzielle Unterstützung von Privatpersonen erhalten können. Auch Banken und Sparkassen müssen sich diesen Anforderungen stellen.

Der Selbstentscheider möchte aufgrund seiner hohen Affinität zu finanziellen Themen eine eigenständige Finanzentscheidung treffen. Durch diese Selbstständigkeit besteht nicht zwingend die Notwendigkeit zur Hinzunahme eines Bankberaters.

Top 5 des ibi Website Rating 2015 für den Kundentyp „Selbstentscheider“

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Vielmehr ist der Selbstentscheider bereit, selbst eine Lösung für seinen Bedarf zu erarbeiten und ein geeignetes Produkt zu finden. Für Banken und Sparkassen stellt sich im Hinblick auf die Unterstützung des Selbstentscheiders die Herausforderung, einen schlanken Internetauftritt mit allen notwendigen Informationen, Konfigurations- und Abschlussprozessen zu gestalten. Zwar sind in der Regel die wesentlichen Produktkenntnisse vorhanden, dennoch bedarf es umfangreicher Detailinformationen über Produkteigenschaften sowie Evaluationstools zur Konfiguration von Produkten. Nach der Auswahl und Berechnung eines konkreten Produkts sind dem Selbstentscheider Abschlussstrecken für das gesamte Produktangebot bereitzustellen. Aufgrund des fehlenden Kontakts zu einem Berater müssen spätestens an dieser Stelle ergänzende Produkte empfohlen werden, so dass der Kunde eine ganzheitliche Bedarfslösung erhält.

Das ibi Website Rating 2015 stellt 44 Internet-Auftritt von Banken und Sparkassen auf den Prüfstand und untersucht unter anderem, wie gut Selbstentscheider in ihrem Kaufentscheidungsprozess unterstützt werden. Dieser Kaufentscheidungsprozess wird im Rahmen der Beratungsqualität abgebildet und ist unterteilt in vier Phasen: Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales.

Die Ansprache im Rahmen der Anregung gelingt den evaluierten Kreditinstituten dabei sehr gut. Die Phase der Evaluation, in der Produktinformationen und Konfigurationstools gefordert sind, ist mit der Umsetzung von knapp zwei Drittel der Kriterien gelungen. Nachholbedarf zeigt sich insbesondere in der Kaufphase. Fallabschließende Produktanträge werden nicht von allen Instituten und nicht über die Breite der Produkte hinweg angeboten. Auch bei den Informationen zum Kaufprozess bleiben Lücken zur Aufklärung des Kunden offen. In der Phase After Sales bleiben insbesondere Cross-Selling-Potenziale zur umfassenden Betreuung des Kunden und Erhöhung der Kundenbindung ungenutzt. Für die differenzierte Betrachtung des Selbstentscheiders positioniert sich die TARGOBANK auf dem 1. Platz des ibi Website Ratings 2015.

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Top 5 des ibi Website Rating 2015 für den Kundentyp „Selbstentscheider“
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10.03.2015 11:56

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