Deutschlands großes Presseportal - Homepage
» kostenlos Pressemitteilung veröffentlichen
» Kunden Login zu "meine Redaktion"
»Suche / Lokale Suche
> Startseite > Handel & Wirtschaft

Die wirklich wichtigen Kennzahlen im CRM, die den Vertrieb weiterbringen

1. CRM als Steuerungsinstrument : Theorie und Praxis In vielen Unternehmen dümpelt das CRM-System vor sich hin: vor Jahren mit beträchtlichem Aufwand eingeführt, vom Vertrieb ungeliebt, da es keinen Mehrwert, sondern nur Arbeit bedeutet.
Regelmäßig ergeben Untersuchungen in Unternehmen, dass das CRM in rund 80% der untersuchten Unternehmen keine steuerungsrelavanten Kennzahlen bereitstellt werden oder diese schlichtweg veraltet sind.

Das CRM degeneriert dann zur Adressverwaltung mit hoffentlich aktuellen Kundendaten und einer Historie der Kundenaufträge, die mühsam aus dem ERP-System importiert wurde. Wo bleibt der Blick nach vorn, wenn alle Daten und Kennzahlen in die Vergangenheit weisen...

Was nutzen Kennzahlen, denen derBezug zum vertrieblichen Tagesgeschäft fehlt und denen Relevanz abgesprochen wird? Wenn jede Vertriebseinheit ihre eigene Vorstellung hierüber entwickelt und kein gemeinsames Verständnis darüber besteht, wie Frühindikatoren erfolgreicher Auftragsabschlüsse gemessen werden sollen, verwundert dies nicht.

2. Kennzahlen: keine Zahlen-Wüste sondern klare Orientierung für vertriebliche Arbeit gefordert

CRM als Radar für Verkaufserfolg

[Großes Bild anzeigen]

Allein schon die Frage nach dem Verhältnis von Neukunden- zu Bestandskundenbearbeitung, die Bewertung von Kundenpotenzialen und Kundenaufgaben hat sehr weitreichende Konsequenzen mit Blick auf vertriebliche Aktivitäten. Es muss allen Beteiligte klar sein, wie z.B. Kundenpotenziale zu messen und zu bewerten sind, erst dann werden Kennzahlen sinnvoll und konkret anfassbar. Dann könnte eine Entscheidung, ob und wie Kunden oder Interessenten mit einem gemessenen Potenzial bearbeitet werden, faktisch unterlegt und für jedermann nachvollziehbar werden.

3. Notwendigkeit von Daten und Kennzahlen am Beispiel Kunden-Zufriedenheit

Davon ist die Praxis in vielen Unternehmen leider weit entfernt. Kundenzufriedenheit wird nach dem "Bauchgefühl" des Vertriebsmitarbeiters bewertet, der Vertriebsleiter gibt sich damit zufrieden, diese Größe vor ein paar Jahren einmal "gemessen" zu haben und gut ist - auch für die nächsten Jahre. Kein Handlungsbedarf - bis aufgeschreckte Vertriebsmitarbeiter drohenden Kundenverlust signalisieren, da neue Kundenanforderungen lange Zeit "unentdeckt" blieben und nun schnell eine Lösung gefunden werden muss.

Viele Vertriebsmitarbeiter unterschätzen Kundenentwicklungen und fragen nicht sorgfältig und nicht regelmäßig genug nach. Diese sonnen sich häufig im Glanze vergangener Aufträge, statt beharrlich am Ball zu bleiben und werden diesbezüglich weder von einem CRM-System unterstützt noch von ihren Führungskräften gefordert.

4. Konzept für Qualität und Leistungsmanagement im Vertrieb notwendig

Die Qualität vertrieblicher Prozesse ist durchschnittlich schlecht im Vergleich zu Fertigungsprozessen und erklärt die immer wieder festgestellte geringe Ressourcenausschöpfung und Effizienz im Vertrieb. Rund ein Drittel ungenutzte Kapazität im Vertrieb für die Gewinnung von Aufträgen wäre für eine Fertigung unakzeptabel. Im Vertrieb wird es stillschweigend und oft unwissend - da nicht gemessen wird - hingenommen.

Bevor im CRM-System hierüber vergleichende Kennzahlen publiziert werden können, sind oft erst einmal die Grundlagen der Vertriebsprozesse zu legen. Heute wird vielfach von Vertriebsführungskräften abgewunken, "wie der Vertriebsmitarbeiter zu seinen Aufträgen kommt, das müsse er schon selbst herausfinden" und "das sei Bestandteil seiner schöpferischen Arbeit". Best-Practice-Ansätze mit kurzen Lernkurven für neue Vertriebsmitarbeiter und eine strukturierte Vorgehensweise mit messbaren Meilensteinen für Neukundengewinnung oder Bestandskundenausschöpfung würden die Führungsarbeit konkret unterstützen, damit sich die Erfolgsquoten der Vertriebsmitarbeiter erhöhen können.

5. Kennzahlenbasierter Steuerungsprozess - nur mit validen Daten

Verkaufsgebiete weisen mehr oder minder große Unterschiede in der Kundenstruktur und in den Kundenpotenzialen auf. Weitere Differenzierungen können sich nach Vertriebsweg, Region oder Produktgruppen ergeben. Gerade weil dies in der Praxis so auftritt, ermöglicht erst ein passender Set von Kennzahlen mit dahinter stehenden "Erfolgsfaktoren" die Auswahl geeigneter vertrieblicher Maßnahmen für eine angemessene und profitable Bearbeitung eines Verkaufsgebietes. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen läßt sich an den messbaren Kundenreaktionen deutlich ablesen und für möglicherweise notwendige Korrekturen nutzen. Das Bauchgefühl wird durch gemessene Fakten in der Entscheidungsfindung ersetzt und in einen klaren Ursache-Wirkungs-Zusammenhang gestellt.

6. Wie Unternehmen ihr Kundenmanagement rasch verbessern

Kundenmanagement ist in seine einzelnen Bestandteile zu gliedern. Es gibt ein großes Aufgabenbündel entlang der Prozesskette bis zur Auftragsgewinnung und eine weitere zur Leistungserbringung, die gerade bei Neukunden nicht sorgfältig genug erbracht werden kann. Die einzelnen Phasen bis zum Vertragsabschluss sind genau so einer Messung zugänglich wie die Produktlieferung:

- Lieferzeit,
- Liefermenge und
- Qualität

oder Dienstleistungserbringung:

- Qualität,
- Kosten,
- Verfügbarkeit und
- kundengerechte Ausführung

Unternehmen, die regelmäßig nach abgeschlossener Auftragsabwicklung den Kundenzufriedenheits-Check vornehmen, haben den Vorteil, ihre Schwächen gezielt verbessern zu können, ohne dass großer Kundenärger aufkommt. Der Schlüssel zur nachhaltigen Verbesserung des Kundenmanagements liegt ohnehin beim Kunden: ihn regelmäßig zu befragen, bringt den größten Gewinn: aus Sicht des Kunden Überflüssiges wird eingespart, Fehlendes wird ergänzt und komplizierte Abwicklung vereinfacht.

7. Blick nach vorn und transparente Prozesse

Absatzzahlen der Vergangenheit sind keine Garantie für zukünftige Erfolge. Daher sind Frühindikatoren des Vertriebserfolges wichtige Führungsgrößen. Dazu zählt die Qualität des in Bearbeitung befindlichen Kundenpotenziales genau so wie der Umfang der gewonnenen Informationen vom Interessenten in der jeweiligen Phase des Vertriebsprozesses. Die Reaktionen des Interessenten zeigen sehr deutlich, ob der Verkäufer einen weiteren Wertbeitrag auf dem Weg zur Kundenentscheidung bringen konnte oder ob der Auftrag eher in weite Ferne rückt.

Neben den inhaltlichen Transaktionen (Datenaufnahme, Angebotserstellung, -Präsentation etc.) spielt die Qualität der Kundenbeziehung eine genau so wichtige Rolle. Kundennähe, Kundenzufriedenheit und - für Bestandskunden - Kundenbindung lassen sich mit einem Set von Fragen gut messen. Mit dieser Standortbestimmung kann dann ein wesentlich genauerer Auftragsforecast abgeleitet werden.

Eine kurze Checkliste für CRM-Fitness ist unter http://goo.gl/8G0m7 erhältlich.

Bilddateien:


CRM als Radar für Verkaufserfolg
[Großes Bild anzeigen]

02.05.2013 10:01

Klick zum Thema:

Das könnte auch Sie interessieren:

Verkaufserfolg:

Der Schlüssel für außergewöhnliche Vertriebsleistungen
Der Schlüssel für außergewöhnliche Vertriebsleistungen Fördern Sie diese 6 Erfolgsfaktoren Worin begründen sich außergewöhnliche Verkaufsleistungen? Das Deutsche Institut für Vertriebskompetenz kennt die Antwort. Die Vertriebsanalysten haben...

So ticken Top-Verkäufer - Auf diese Eigenschaften kommt es i...
„Gute Verkäufer werden dazu geboren“ – Diese Einstellung ist mittlerweile überholt, denn die Fähigkeit, Produkte erfolgreich unter die Leute zu bringen, stellt ein erlernbares Handwerk dar. „Ähnlich wie in anderen Berufen benötigen Top-Verkäufer...

Emotionales Verkaufen: Vierte Auflage von „Top Emotional Sel...
In seiner vierten Auflage ist das Buch „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ des Verkaufstrainers sowie Experten für emotionales Verkaufen Ingo Vogel, Esslingen, erschienen. In dem im Gabal Verlag publizierten Buch verrät...

Vertriebsprozess:

Vertriebsseminare für Industriekunden mit Dipl.-Ing.(FH) Ger...
VBT – G.KATZER ist spezialisiert auf Vertriebsberatung und Business Coaching speziell für den Mittelstand und den LEH. In Workshops unterstützt Dipl.-Ing.(FH) Gerlinde KATZER Unternehmen, Organisationen und Teams, passende Lösungen zu entwickeln...

Wie Unternehmen Vertriebsprozesse im Alltag verbessern
Michael Webb berichtet in seinem Blog (SalesPerformance.com) von einem Geschäftsführer eines Transportunternehmens, der die Frage stellte, ob Unternehmen überhaupt die Kapazität hätten, neben ihrem laufenden Alltagsgeschäft neue Prozesse zu...

Mit 17 Fragen zur Standortbestimmung im Vertrieb
Spätestens, wenn die Absatz- und Umsatzzahlen nicht mehr stimmen, ist eine Standortbestimmung im Vertrieb nicht mehr weit. Es lohnt sich, diese Frage etwas genauer und präziser zu stellen, um Stärken und Schwächen zu lokalisieren und sich dann...

Kennzahl:

Strategische Weichen stellen durch Self-Service BI im Einzel...
Viel wird über Self-Service BI geredet, die EasiRetail zeigt Ihnen wie es geht mit ARC Customer Analytics, ARC Merchandise Analytics und ARC Supply Analytics. Die Bedürfnisse der Endnutzer stehen bei den ARC Lösungen im Mittelpunkt. Der...

Internet-Kennzahlen-System (IKS): Öffentliche Online-Plattfo...
Gelsenkirchen, 05.02.2013. Das Institut für Internet-Sicherheit – if(is) der Westfälischen Hochschule in Gelsenkirchen hat mit dem Internet-Kennzahlen-System (IKS) eine Online-Plattform gestartet, die zahlreiche Daten für die Analyse und Bewertung...

Software-Lösung von InQu Informatics für Innovationspreis-IT...
Nominiert: Aus 2580 Bewerbungen wurde die Spezialsoftware „fastView" von InQu Informatics unter die ersten Drei in der Kategorie „Branchensoftware“ gewählt Entscheidung: Die Gewinner werden am 09.03.2012 um 17 Uhr auf der CeBIT bekannt...

Erfolgsfaktoren für den Verkauf frühzeitig erkennen
Unternehmen fordern von ihrer Vertriebsorganisation zunehmend mehr Transparenz und Qualität in der Marktbearbeitung. Wenn es um die Umsetzung geht, kapitulieren viele Unternehmen vor ihrem eigenen Vertrieb und lassen am besten alles so, wie es ...

Vertriebscontrolling leicht gemacht
Vertriebscontrolling erfasst in Unternehmen häufig nur die Kostenaspekte vertrieblicher Arbeit. Und so richtig es ist, ausufernde Vertriebsaufwendungen aufzudecken, so wenig werden die viel wichtigeren Erfolgsfaktoren vertrieblicher Arbeit...

Λ nach oben

Stichwort-Suche:

Pressemitteilung von:

Logo: Lintea Unternehmensberatung Dipl.-Ing. Michael Wentzke


Lintea Unternehmensberatung Dipl.-Ing. Michael Wentzke

Lintea Unternehmensberatung
Dipl.-Ing. Michael Wentzke
Rootsoll 32
22397 Hamburg

Dipl.-Ing. Michael Wentzke
Lintea Unternehmensberatung
Tel: 040/608477-46
Fax: 040/608477-45
Email:
http://www.lintea.de

Die Lintea Unternehmensberatung verstärkt meßbar die Profitabilität für Kunden und Produkte in produzierenden Unternehmen und in Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche. Mit Hilfe schlanker Prozesse und einer hohen...

mehr »

 

 


Hinweis: Um Ihnen ein optimales Nutzererlebnis zu bieten, verwenden wir Cookies. Durch die Nutzung dieser Webseite erklären Sie sich damit einverstanden.   Nachricht schließen   mehr info