München - 29. Juni 2012 Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Software, gibt die Integration von Klout-Werten in die Genesys Social Engagement Lösung bekannt.
Dienste wie "Klout" messen, ob eine Person gut bei Facebook, Twitter & Co. vernetzt ist und für wie wichtig Ihre Beiträge gehalten werden.

Genesys Social Media stellt eine direkte Verbindung zwischen sozialen Medien und dem Kundenservice her. Postings im Umfeld des Unternehmens werden dann wie andere Interaktionen auch im Kundenservice verarbeitet: Es kann segmentiert, inhaltlich analysiert, nach Handlungsfähigkeit und geäußerter Einstellung bewertet, priorisiert und an entsprechende Skill-Gruppen weitergeleitet werden. Geschulte Servicemitarbeiter sehen über einen Agentendesktop die Kundeninteraktion und bearbeiten und beantworten diese direkt im gleichen Medium.

Durch die Integration von Klout-Scores in ihr Kundenservice-Management sind Unternehmen nun in der Lage, Kunden anhand ihrer persönlichen Reputation in sozialen Netzwerken zu priorisieren und an die bestmögliche Ressource weiterzuleiten. Basierend auf dem Klout-Score sollte ein Kunde mit sehr hoher Reichweite und großem Einfluss in sozialen Netzwerken beispielsweise von einem social-media-affinen Kundenservicemitarbeiter und eventuell auch priorisiert betreut werden. Klout-Score hilft dabei, über den aktuell verwendeten sozialen Kontaktkanal (z.B. Facebook) hinaus die Gewichtigkeit einzustufen.

Aktuelle Fakten:
- Heutzutage werden die meisten Interaktionen im Kundenservice über Transaktions- oder CRM-Daten priorisiert und segmentiert. Dazu gehören beispielsweise Kundenstatus, Einkaufsverhalten oder sonstige Informationen. In der "Social-Media-Welt" sind diese Kennzahlen aber nur die halbe Wahrheit. Kunden mit einem niedrigen "traditionellen" Kundenstatus können möglicherweise einen immensen Einfluss über Social Media haben und so einen hohen Wert für das Unternehmen darstellen. Ein Kunde mit Tausenden von Followern auf Twitter kann einer Marke potentiell irreparablen Schaden zufügen.
- Klout Scores sind eine wichtige Kennzahl über den Status und Einfluss eines Menschen in sozialen Medien. Sie wird auf einer Skala von 1 bis 100 angegeben. Klout Scores berechnen sich anhand diverser Variablen: der Anzahl von Followern, der Häufigkeit von Updates, der Klout-Werte von Friends und Followern, der Anzahl von "Gefällt mir"-Klicks, der Weiterleitungen auf Twitter oder der Freigaben.
- Genesys Social Engagement wurde erstmals 2011 vorgestellt und analysiert Interaktionen in sozialen Medien wie Tweets, Facebook-Veröffentlichungen und RSS-Feeds. Dabei kommen intelligente Kunden-Routingmechanismen und Geschäftsregeln zum Einsatz, um diese Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center, im Marketing oder in anderen Organisationseinheiten abzustimmen. Durch Einbindung der Klout-Attribute lassen sich die Interaktionen in sozialen Medien jetzt nach sozialem Einfluss und Verstärkungspotenzial bewerten und weiterleiten. Diese Funktionalität geht sogar weit über die sozialen Medien hinaus. Sie lässt sich auch auf Interaktionen über Telefon oder Internetaktionen anwenden.

Zitate:
"Seit über 20 Jahren ist Genesys die treibende Kraft in allen großen Contact-Center- und Kundendienstorganisationen. Millionen von Interaktionen über Sprache, Internet, mobile Dienste und soziale Netzwerke wurden weltweit an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet", so Merijn te Booij, Vice President of Product Management and Strategy bei Genesys. "Durch die Integration von Klout in Genesys Social Engagement ermöglichen wir Unternehmen, in einen neuen Kundendialog auf Grundlage des geschäftlichen Werts und des sozialen Einflusses der Kunden einzutreten."
"Klout belohnt Menschen für ihre Einflussnahme: ob durch Zugang zur Lounge der 1. Klasse von Cathay Pacific, wenn sie an der Rezeption ihren Klout Score vorzeigen, oder durch exzellenten Kundendienst. Allein ihre Einflussnahme auf andere Menschen ist dafür entscheidend", so Matt Thomson, VP of Business Development von Klout. "Klout wird Genesys Social Engagement um eine leistungsstarke Ebene ergänzen. Unternehmen werden ein skalierbares Signal aus mehreren Social-Media-Kanälen zur Verfügung haben, das ihnen zeigt, wen sie bevorzugt behandeln sollten."

Newsflash

Das neue Softwarepaket - "Genesys Social Media Trial Package" - ebnet Unternehmen den Weg, Kundenaktivitäten in sozialen Medien sehr einfach und nahtlos in ihre bestehende Customer-Service-Organisation zu integrieren. Bis Jahresende 2012 können Genesys-Kunden damit die Fähigkeiten der Genesys Social Media Engagement Suite für 60 oder 90 Tage einem genauen Praxistest unterziehen.

Das Social Media Trial Package ist eine vollständige SaaS-Lösung aus der Cloud. Unternehmen benötigen dazu lediglich einen leistungsstarken Internetanschluss; eine zusätzliche Hardwarebereitstellung oder Softwareinstallation ist nicht erforderlich. Das Softwarepaket stellt eine nahtlose Verbindung zwischen Social-Media- und "traditionellen" Kundenservice-Kanälen her. Postings von Twitter oder Facebook können wie jede andere Kundeninteraktionen behandelt und gemeinsam mit diesen im Kundenservice bearbeitet werden. Die Inhalte der Kundeninteraktionen können segmentiert, analysiert, priorisiert und mittels intelligenter Customer-Routing- und Business-Rules an den bestgeeigneten Bearbeiter weitergeleitet werden. Social-media-affine Service-Mitarbeiter sind in der Lage, über einen Agentendesktop die Kundeninteraktion zu verfolgen und zu bearbeiten sowie aus dem gleichen Kanal zu beantworten. Das integrierte Reporting bietet Einblicke in die Geschäftsergebnisse und die Effektivität.

Des Weiteren versetzt das Genesys Social Media Trial Package Kundenservice-Verantwortliche in die Lage, den Kundendialog über Twitter und Facebook zu verfolgen und zu managen, ihn auf Ansichten zu durchleuchten, Prioritäten zu setzen und entsprechende Kundenservice-Maßnahmen einzuleiten. Vorhandene Routing-, Reporting- und Agent-Desktop-Technologien können gemeinsam genutzt werden, und Anwender haben die Möglichkeit, unmittelbar zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln. Die automatisierten Funktionen der Genesys Social-Media-Lösung ermöglichen es außerdem, bei hohem Interaktionsaufkommen zu skalieren.

Durch Einbindung von "Klout"-Werten in die Genesys Social Media Lösung lassen sich die Interaktionen in sozialen Medien jetzt sogar nach sozialem Einfluss und Verstärkungspotenzial bewerten und weiterleiten. Diese Funktionalität geht sogar weit über die sozialen Medien hinaus. Sie lässt sich auch auf Interaktionen über Telefon oder Internetaktionen anwenden.

Dazu Andreas Lendner, Vice President DACH Region bei Genesys Telecommunications Laboratories:
"Unternehmen verpassen heute ungeahnte Chancen und setzen sich enormen Risiken aus, wenn sie ihren Kunden nicht genau zuhören. Und genau dort zuhören, wo ihre Kunden sich tatsächlich äußern. Social Media und Digital Natives zwingen Unternehmen in stark umkämpften Märkten mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen zu einem Umdenken. Denn Social Media ist nur ein weiteres Medium, über den Kunden mit Unternehmen Kontakt aufnehmen. Das Genesys Social Media Trial Package versetzt Kundenservice-Verantwortliche in die Lage, auf die rasant wachsende Anzahl der Social-Media-Interaktionen ihrer Kunden effektiv einzugehen."

Das Genesys Social Media Trial Package auf einen Blick:
- Vollständige (100%) SaaS Lösung aus der Cloud. Keine Hardwarebereitstellung oder extra Softwareinstallation erforderlich. Es wird lediglich ein leistungsfähiger Internet-Anschluss benötigt.
- Bis zu 10 Service-Mitarbeiter können eingerichtet werden.
- Einbindung einer Facebook-Site und/oder eines Twitter-Accounts
- 24x7-Verfügbarkeit des Genesys-Helpdesks
- Laufzeit 60 oder 90 Tage.
- Verfügbarkeit: ab sofort über Genesys 089-4512590 oder
- Preis: 60 Tage: 3.750 Euro zzgl. MwSt. Preis 90 Tage: 4.850 Euro zzgl. MwSt.
- Kontakt: E-Mail:
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0

Über Genesys Social Media Engagement:
Genesys Social Media Engagement analysiert Social-Media-Interaktionen und wendet intelligente Customer-Routing- und Business-Rules an, um die Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center sowie mit dem Marketing oder mit anderen Teams zu koordinieren. Das integrierte Reporting wurde dazu entwickelt, Einblicke in die Geschäftsergebnisse und die Effektivität bereitzustellen.

Über Klout:
Klout ist der Standard für digitalen Einfluss. Das 2008 gegründete Unternehmen analysiert die Aktionen von Benutzern in sozialen Netzwerken. Es informiert über ihren Einfluss und unterstützt sie dabei, von diesem zu profitieren. Daraus wird ein tagesaktueller Klout Score auf einer Skala von 1 bis 100 berechnet. Eine Metrik wiederum zeigt an, wie viel Einfluss Benutzer in welchen Themenbereichen haben. Mit Klout Perks ermöglichen führende Marken wie Disney, Audi oder Microsoft ausgewählten Usern - basierend auf deren Reichweite - einen früheren Zugang zu ihren Produkten und zu Veranstaltungen. Klout hat seinen Hauptsitz in San Francisco, CA, USA. www.klout.com

29.06.2012 09:57