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Kommunikation im Wandel der digitalen Medien

Ein bekannter Werbeslogan der letzten Jahre lautete: „Es gibt für alles eine App“ und das hat sich bis heute mehr als bewahrheitet.
Haben Sie mal auf Ihr Smartphone geschaut und gezählt wie viele Apps Sie installiert haben? Und wie viele davon nutzen Sie täglich oder wenigstens einmal pro Woche? Auf meinem Gerät sind 92 Apps installiert, das reicht von Messengern über Fitness-Apps und Alltags-Helferlein bis hin zu Self-Service-Anwendungen und Spielen.

Apropos Self-Service-Anwendungen. Rufen Sie Ihren Internetanbieter noch an, wenn Sie eine Frage haben, oder haben Sie dafür eine App? Eventuell begeben Sie sich auch auf die Homepage Ihres Anbieters und chatten mit dem Support. Ach ja, per Facebook wäre natürlich auch noch eine Möglichkeit Kontakt aufzunehmen. Oder auch per App einen Rückruftermin vereinbaren um sich anrufen zu lassen und damit keine eigenen Kosten und Wartezeiten mehr für eine Hotline aufwenden…

Wie war es denn früher? Telefon, Brief, Fax, etwas später konnte man dann „ganz modern“ per E-Mail den Support kontaktieren. Mit dem Einzug der Homepages und dem stetigen Ausbau des Internets gab es irgendwann Online-Kontaktformulare, versteckt in den Unterseiten der Kontaktinformationen oder den FAQs.

Die digitale Welt verändert sich, wir werden immer smarter, interaktiver, ständig erreichbar, vernetzt mit der ganzen Welt und immer up-to-date durch den ununterbrochenen Zustrom an Informationen aus den sozialen Netzwerken und Onlinemedien. Das spürt auch der „analoge“ Kundenservice. Immer mehr Kunden fordern den direkten und sofortigen Support. Unter Zuhilfenahme von Apps, Chats und sozialen Medien fordert der „gemeine“ Kunde seinen Dienstleister heraus und erwartet kompetenten Service auf allen Kanälen, zu jeder Zeit mit entsprechenden Lösungen.

Dieser Wandel wird in den nächsten Jahren immer stärker in die Richtung der digitalen- und Self-Care-Medien gehen. Ihre Kunden werden Sie immer weniger anrufen und die die anrufen, haben schwierigere Anliegen als das es heute der Fall ist. Eine einfache Rechnungsanfrage, ein Tarifwechsel, die Übermittlung von Stromzählerständen, die Meldung eines Umzuges, etc., dass alles wird sich in die digitale Welt verlagern. Die Themen für die ein Kunde dann noch zum Telefon greift, lassen sich nicht über Self-Services, Chats und soziale Medien lösen. Hier braucht der Kunde einen Experten und Ihr Mitarbeiter benötigt den entsprechenden Skill dazu. Die Komplexität und das Niveau der Anfragen wird steigen und darauf muss der Kundenservice vorbereitet sein.

Doch auch ein Kunde der sich selbst hilft, will dabei begeistert werden und zufrieden sein. Versucht er sein einfaches Anliegen per Chat oder Self-Service zu lösen und es gelingt ihm nicht, wird er zum Telefon greifen und seinen Ärger an Ihrer Hotline Luft machen. Dann liegt es an der Kompetenz des Agenten den Kunden von einem Kritiker wieder zu einem Fan zu machen. Kein leichtes unterfangen. Einfacher hingegen ist es, wenn der Kunde mit dem Self-Service und deren Möglichkeiten seine Anliegen platzieren kann und in Kürze zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt. Sind Sie darauf vorbereitet?

Ebenso wichtig ist es zu Wissen, was Ihr Kunde über Ihren Service denkt und das nicht nur über den telefonischen oder schriftlichen Servicekontakt. Jeder Kanal sorgt für die Entstehung von Kundenzufrieden- oder Unzufriedenheit und das in unterschiedlichem Maße mit unterschiedlichen Ansprüchen. Glauben Sie nicht, dass ein Kunde der 48 Stunden bereit ist auf eine E-Mail zu warten auch bereit ist, 48 Stunden auf eine Facebook-Antwort zu warten.

Nehmen Sie die Herausforderung an! Ein begeisternder Kundenservice auch auf den digitalen Kanälen bringt Ihnen größere Fans, als Sie mit rein telefonischem Support bekommen würden. Denn die Kundenzufriedenheit auf den „neuen Kanälen“ ist um ein vielfaches höher (siehe Grafik).

Wir unterstützen Sie und helfen Ihnen dabei einen exzellenten Kundenservice im Zeitalter der digitalen Wandlung zu etablieren. Gemeinsam erstellen wir aus Ihrem Qualitätsanspruch Vorgaben und Abläufe für das Service-Center. Wir messen Ihre Kundenzufriedenheit und machen aus Kunden, Fans Ihres Unternehmens. Qualitätsmanagement – aus Deutschland – für Deutschland.

15.01.2016 16:57

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