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Kundenbefragung: Wieso zwei Schritte zurück oft einen Schritt nach vorne sind

In einem stetig wiederkehrenden Rhythmus ist es soweit: „Wir sollten mal wieder unsere Kunden befragen“. Neben dem Marketing und dem Vertrieb möchte natürlich auch der Kundenservice bei der Gestaltung der Befragung mitwirken.
Die Unternehmensentwicklung und das Produktmanagement dürfen natürlich auch nicht fehlen. Wenn die Kunden schon befragt werden, dann möchte jede Abteilung auch die für die jeweilige Abteilung relevanten Themen abgefragt haben. Es dauert also gar nicht lange und schon besteht die Kundenbefragung aus mehr als 25 Fragestellungen, die der Kunde beantworten soll. Aber Moment – welcher Kunde überhaupt?

Werden die Neukunden befragt? Oder die Bestandskunden die eine Beschwerde hatten? Oder doch der Kundenkreis, welche in der letzten Zeit einen Kontakt mit dem Kundenservice hatte? Zufällige Auswahl geht natürlich auch. Die nächsten Fragen schließen sich an: Push oder Pull? Geht man die Kunden aktiv an, in dem man den gewünschten Kundenkreis per Telefon, E-Mail oder Brief kontaktiert? Oder gibt’s einen Link auf der Internetseite, den die Kunden anklicken können, wenn der Link denn entdeckt wird?

Welcher Kanal ist der richtige für den gewählten Kundenkreis? Welche Skalierung ist die geeignetste für die Befragung? Sollten die Fragen offen oder eher geschlossen formuliert sein? Positiv oder negativ?

Viele Fragen die es zu beantworten gilt, bevor eine Kundenbefragung live geht. Wir empfehlen unseren Kunden die eine Befragung planen, lieber zwei Schritte zurück zu machen, anstatt einen nach vorne. Möchte das Unternehmen erfahren, wie der Kunde den aktuellen Service beurteilt, sollte die Befragung auch so konzipiert sein. Aus unserer Erfahrung von über 70.000 durchgeführten Befragungen heraus, sollte die Befragung nicht mehr als 10 Fragen beinhalten. Ist die Befragung viel länger wird es gefährlich: Die Kunden beantworten die Fragen, aber achten nicht mehr wirklich auf die korrekte Beantwortung der jeweiligen Frage. Eine Skalierung im Schulnotensystem bietet sich an, da diese Skalierung keiner großen Erklärungen bedarf.

Um ein vollumfängliches Meinungsbild der Kunden zu erhalten, sollten idealerweise auch Kunden Ihre Meinung preisgeben, die keine eigene Motivation zur Meinungsäußerung haben. Sehr unzufriedene Kunden und sehr zufriedene Kunden haben ein eigenes Bedürfnis ihre Meinung loszuwerden. Doch auch die Meinung der neutralen Kunden kann wichtige Impulse für Verbesserungen liefern. Aus diesem Grund empfehlen wir unseren Kunden die aktive „Push“-Methode – also auch bewusst Kunden zu kontaktieren, deren Eigenmotivation eher gering ist.

Was bleibt zum Schluss? Eine Kundenbefragung ist aus Sicht des Kunden ein Kontakt zum Unternehmen und bietet die Möglichkeit, Wertschätzung zu transportieren. Doch dies geschieht nur, wenn der Bogen nicht überspannt wird. Negativbeispiele, bei denen Befragungen weit über 20 Minuten dauern, sind jedem bekannt. Kein Kunde fühlt sich in diesem Falle wertgeschätzt – ganz im Gegenteil. „In der Kürze liegt die Würze“ und „Keep it short and simple“ passen selten so gut, wie wenn es um Kundenbefragungen geht.

Die Bolzhauser AG konzipiert seit Jahren Kundenbefragungen, welche das Hauptaugenmerk auf den Kundenservice legen. Die Durchführung wird auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, Online, live) eigenständig (wenn gewünscht automatisiert) durchgeführt. Unser Ziel ist die Identifikation und Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit – und das Ganze punktgenau! Weitere Infos unter http://www.bolzhauser.de

19.06.2015 12:03

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