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Platz 1 für die Innungskrankenkassen im M+M Versichertenbarometer 2017 bei der Gesamtzufriedenheit

Den Ergebnissen des M+M Versichertenbarometers zufolge sind 87 Prozent der befragten Bundesbürger mit ihrer Krankenkasse / -versicherung zufrieden oder sehr zufrieden und nur 4 Prozent denken ernsthaft über einen Wechsel ihrer Krankenkasse / -versicherung nach.

Dennoch hat sich das Zufriedenheitsniveau der gesetzlich Versicherten leicht abgeschwächt und unterscheidet sich nur noch geringfügig vom Zufriedenheitsniveau der Mitglieder der privaten Krankenversicherungen (PKV).
Versicherte der gesetzlichen Krankenkassen (GKV) zeigen sich aktuell beim Erfüllungsgrad ihrer Anforderungen auf einem nahezu gleichen Niveau wie Mitglieder der privaten Krankenversicherungen (PKV).

Der „Vorsprung“ der GKV im Zufriedenheitsniveau in den Jahren 2015-2016 ist dahin. Das sind Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel und dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA in Berlin. Zum 13. Mal in Folge wurden knapp über 1.000 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger zu ihrer Zufriedenheit und Verbundenheit mit ihrer Krankenkasse telefonisch befragt. Themen waren wie in der Vergangenheit Service, Qualität und Leistungen von gesetzlichen und privaten Krankenkassen / -versicherungen.

Betrachtet man die Kennziffer M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die Erfüllung von Versichertenanforderungen – wird deutlich, dass sich die Stimmung im Krankenkassenmarkt trotz überwiegender Beitrags-stabilität im Vergleich zu 2016 nicht verbessert hat, jedoch die Entwicklungen bei den einzelnen Kassen sehr unterschiedlich ist. Verglichen mit dem Ergebnis der M+M-Studie aus dem Jahr 2016 ist der Wert für den Erfüllungsgrad der Versichertenanforderungen aller Mitglieder der gesetzlichen und privaten Krankenkassen / -versicherungen um 0,9 Indexpunkte auf 85,4 (auf einer Skala von 0 bis 100) zurückgegangen. Differenziert man das Ergebnis nach Versichertenarten, so erkennt man, dass sich die negative Entwicklung des CSI ausschließlich auf den GKV-Bereich bezieht (-1,1 Indexpunkte), während der CSI für die privaten Krankenversicherungen (PKV) stabil geblieben ist (+0,1 Indexpunkte).

Die deutlichsten Veränderungen (statistisch signifikant) bei den GKV-Versicherten sind in den Zufriedenheiten im Bereich der Information / Kommunikation mit der Krankenkasse/-versicherung zu finden. So haben sich die Zufriedenheitswerte für die einfache telefonische Erreichbarkeit, der Verständlichkeit, Übersichtlichkeit von Briefen und Formularen sowie bei der sofortigen Beratung bei Besuchen in der Geschäftsstelle verschlechtert.

Parallel zur CSI-Entwicklung zeigt sich auch das Ergebnis für die Versichertenbindung, ausgedrückt durch den M+M KBI® (2016 = 80,8 / 2017 = 79,9), etwas schwächer als im Vorjahr. In der Detailanalyse der Bindung nach Versicherungsart wird ersichtlich, dass für diesen Rückgang auch wieder das Ergebnis der gesetzlich versicherten Bundesbürger (KBI = 80,0, -1,1 Indexpunkte) prägend ist. Unter den gesetzlichen Krankenkassen erreichen die Innungskrankenkassen den höchsten Kundenbindungswert mit einer Steigerung um +4,3 Indexpunkte im Vergleich zum Vorjahr auf einen Wert von 84,0.

Ein Problem im Krankenkassenmarkt bleibt weiterhin das Beschwerdemanagement. 13,6% aller Befragten, die in der letzten Zeit Kontakt mit ihrer Krankenkasse/-versicherung hatten, gaben an, dass es Anlass für Kritik oder Beschwerden gab. Der häufigste Grund, warum Versicherte mit ihrer Krankenkasse / -versicherung unzufrieden sind, ist bei mehr als jedem zweiten Beschwerdeführer eine Verweigerung von Krankenversicherungsleistungen. Auf den Plätzen 2 und 3 der häufigsten Anlässe für Unzufriedenheit sind die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls (29%) und Mängel bei der Beratung zu finden. Im Beschwerdeprozess wird bereits von jedem Dritten die fehlende Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden bzw. Kritik bemängelt und 28% sind mit der schnellen und kompetenten Bearbeitung ihrer Beschwerden unzufrieden bzw. sehr unzufrieden.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit belegen die Innungskrankenkassen 2017 den ersten Platz. 98% aller Versicherten der Innungskrankenkassen sind mit ihrer Krankenkasse zufrieden bzw. sehr zufrieden. Auf den nächsten Plätzen im Benchmarking folgen die Betriebskrankenkassen und die Techniker Krankenkasse. Ganz am Ende der Tabelle rangiert dieses Jahr die Barmer, was eine Folge der Fusion mit der Deutschen BKK sein kann.

Dennoch zeigen auch dieses Jahr die Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers, dass das Zufriedenheitsniveau der bundesdeutschen Versicherten mit ihrer Kasse weiterhin sehr ausgeprägt ist. Lediglich 4% der Befragten überlegen ernsthaft, bei der nächsten Gelegenheit zu wechseln und zu einer anderen Kasse zu gehen und 89% würden auch gerne weiterhin bei ihrer Krankenkasse /-versicherung versichert bleiben.

Für ergänzende Informationen zum Versichertenbarometer 2017 steht Ihnen gerne der Projektleiter der Benchmark-Studie, Frank Opitz (0561-70979-17; ) zur Verfügung.

http://www.m-plus-m.de/versichertenbarometer.html

M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Tel: 0561-70979-12

http://www.m-plus-m.de


Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2017
Möchten Sie weitere detailliertere Informationen zu den Ergebnissen im diesjährigen M+M Versichertenbarometer?
Einen ausführlichen Benchmarking-Ergebnisbericht auf der Basis einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung 2017 mit den Ergebnissen zu den größten gesetzlichen Krankenkassen und den privaten Krankenversicherungen insgesamt sowie mit den Daten der Studie von 2016 erhalten Sie auf Wunsch für € 650,00.
Der M+M Benchmarking-Ergebnisbericht gliedert sich wie folgt:
 Design der Studie
 Allgemeine Fragen zur Krankenkasse wie Versicherungsdauer, Gründe für die Krankenkassenwahl, Kontakthäufigkeit und -art
 M+M Kundenzufriedenheits-Index (M+M CSI®) und M+M Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI®)
 Stärken-Schwächen-Analyse
 Generelle Beurteilung der Krankenkassen wie Gesamtzufriedenheit, Wiederwahl, Weiterempfehlung, Ermittlung von Zufriedenheitstreibern
 Net-Promoter-Score (NPS)
 Aktuelle Fragestellungen wie z.B. die Bedeutung von Bonusprogrammen
 Zusammenfassung wesentlicher Ergebnisse

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).

Für ergänzende Informationen zum Versichertenbarometer 2017 steht Ihnen gerne der Projektleiter der Benchmark-Studie, Frank Opitz (0561-70979-17; ) zur Verfügung.
http://www.m-plus-m.de/versichertenbarometer.html

M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Tel: 0561-70979-12

http://www.m-plus-m.de

30.03.2017 16:26

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M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Holländische Str. 198
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Fritz Lechelt
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