Deutschlands großes Presseportal - Homepage
» kostenlos Pressemitteilung veröffentlichen
» Kunden Login zu "meine Redaktion"
»Suche / Lokale Suche
> Startseite > IT, Computer & Internet

Retail-Studie 2017: Mangelnde Transparenz im Omni-Channel-Handel kostet Umsätze, Gewinne und Kundentreue

Brüssel/ Hamburg, 13. Juni 2017 – Kunden von heute stellen immer höhere Ansprüche an eine durchgehend tadellose Bedienung auf allen Kanälen.
Aber wieviel kostet es die Handelsunternehmen wirklich, wenn ihre Bestell- und Lieferprozesse noch nicht reibungslos laufen? Eine neue wissenschaftliche Studie von Sapio Research mit dem Titel „Die Rolle der Filiale im Omni-Channel-Handel“, die im Auftrag des Supply-Chain-Technologiespezialisten Zetes gemeinsam mit Zebra Technologies durchgeführt wurde, zeigt, wie Kunden auf unbefriedigende Ereignisse reagieren und welchen Service sie auf allen Kanälen erwarten. Hierfür wurden im März 2017 europaweit 2.022 Kunden sowie 214 Handelsunternehmen befragt. Das komplette Werk ist über die Webseite von Zetes erhältlich.

Problematisch für den Handel ist die begrenzte Geduld der Kunden, die eine schnelle, effiziente Bedienung wünschen: Die Mehrheit der Kunden (70 Prozent) wäre nicht bereit, länger als fünf Minuten im Laden zu warten, um zu erfahren, ob ein Artikel vorrätig ist.

Foto: iStock.com/ © Oktay Ortakcioglu

[Großes Bild anzeigen]
30 Prozent würden höchstens zwei Minuten ausharren. Im Internet setzt sich dieses Kundenverhalten fort. Im Lebensmittelsektor würden 26 Prozent der Befragten nach einem Ersatzprodukt oder etwas Vergleichbarem im Internet suchen, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist. Bei Haushaltswaren würden 30 Prozent der Verbraucher auf eine andere Website wechseln oder den gesamten Einkauf abbrechen, bei Mode sogar 31 Prozent. Die finanziellen Folgen sind erheblich: Haushaltswarengeschäften entgehen bis zu 33 Prozent ihrer Umsätze und Modegeschäften 31 Prozent, wenn Artikel nicht vorrätig sind.

Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Kunden würden sich überlegen, ein Handelsunternehmen nicht mehr zu nutzen, wenn es drei Mal zu spät oder unvollständig liefert – fast ein Drittel (31 Prozent) würden sogar höchstens eine verspätete oder unvollständige Lieferung akzeptieren. Wenn die Kunden ihre Regel „Dreimal verfehlt gleich ausgeschieden“ bei einem Kanal anwenden, ist es mehr als wahrscheinlich, dass dieselbe Einstellung auch für alle anderen Kanäle gilt. Hieraus ergeben sich erhebliche Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und folglich auf die Kundentreue.

Diese Kundenerwartungen stellen zweifellos höhere Ansprüche an solide Lieferkettenmodelle, die die zentrale Sicht auf die Bestände mit präziser Echtzeittransparenz und proaktiver Kontrolle verbinden. Der Handel ist sich zwar einig darin, dass eine übergreifende Sicht auf die Bestände Priorität genießt – 81 Prozent gaben an, dass dies von hoher oder kritischer Bedeutung ist –, aber nur 36 Prozent der Unternehmen haben dieses Ziel bis jetzt erreicht.

Weitere wichtige Erkenntnisse der Umfrage:

• Weniger als ein Drittel der Handelsunternehmen bietet den Kunden Zugriff auf die genauen Bestandsmengen für die Produkte in allen Filialen an, und 45 Prozent bieten überhaupt keinen Zugriff auf die Bestandsmengen.

• Nur 20 Prozent der Unternehmen nutzen automatische Systeme, die in Echtzeit aktualisiert werden, und nur 19 Prozent der Mitarbeiter in den Filialen können die Produktverfügbarkeit von einem Mobilgerät aus überprüfen.

• Über die Hälfte (58 Prozent) der Verbraucher nutzt ein Handelsunternehmen mit geringerer Wahrscheinlichkeit, wenn ihnen der Rückgabeprozess für Artikel zu kompliziert ist.

Gareth Thomas, Retail-Experte bei Zetes, kommentiert: „Händler wissen, dass jede Unterbrechung der direkten Interaktion mit dem Kunden dazu führen kann, dass sich dieser schlecht bedient fühlt und am Ende womöglich nichts kauft. Dennoch arbeiten die Filialmitarbeiter der meisten Unternehmen heute immer noch blind: Sie haben weder die Möglichkeit, die Verfügbarkeit von Artikeln in der weiteren Lieferkette oder im Filialnetz festzustellen, noch können sie die Anforderungen der Kunden über Click&Collect oder die Lieferung frei Haus erfüllen, ohne die Interaktion mit dem Kunden zu unterbrechen oder ihn in einen anderen Bereich der Filiale zu bitten. Die Absicht ist zwar klar und die Unternehmen arbeiten intensiv an der Verbesserung der Kundenerfahrung, aber der Mangel an Echtzeittransparenz in der gesamten Lieferkette erweist sich als Hindernis und verursacht potenziell mehr Probleme – und mehr Umsatzeinbußen –, als vielen bewusst ist. Angesichts der Tatsache, dass der neue Konkurrenzkampf nicht nur anhand von Preisen und Qualität ausgetragen wird, sondern auch auf der Fähigkeit basiert, den ständig wechselnden und steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, sind viele einzelne Verbesserungen und totale Transparenz in der gesamten Lieferkette 2017 ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal und werden sich in der Zukunft stark auf die Kundentreue auswirken.“

Download-Link: http://retailroadshow.zetes.com/de

Bilddateien:


Foto: iStock.com/ © Oktay Ortakcioglu
[Großes Bild anzeigen]

13.06.2017 16:36

Klick zum Thema:

Das könnte auch Sie interessieren:

Omnichannel:

Detego bietet Modehandel mit Lean Edition schnellen Einstieg...
Graz, 28. September 2017 — Detego, Marktführer im Bereich Real-Time Business Intelligence für den Modeeinzelhandel, bringt die Detego InStore Lean Edition auf den Markt. Mit der mobilen Einstiegslösung können Modehändler nach kurzer...

Detego mit In-Store Innovationen für Modehandel auf Paris Re...
Graz, 31. August 2017 — Detego, Marktführer im Bereich Real-Time Business Intelligence für den Modeeinzelhandel, stellt gemeinsam mit seinem französischen Integrationspartner IER In-Store Innovationen auf der Paris Retail Week vor. Die Leitmesse...

Zetes lädt zur Retail Innovation Conference im KölnSky
Hamburg, 23. August 2017 – Der Kunde von heute ist anspruchsvoller denn je: Wartezeiten oder schlechter Service werden von ihm weder beim Online-Shopping und schon garnicht beim Einkauf in der Filiale akzeptiert. Ansonsten kauft er woanders. Können...

Neuer Tarifvertrag bei walter services: Steigerungen bis zu ...
Ettlingen/Köln, August 2016. In den Tarifverhandlungen für die rund 2.500 Beschäftigten der walter services ist eine Einigung erzielt worden: Die Entgelte steigen im Oktober 2016 um bis zu 2,4% und in einem weiteren Schritt im Januar 2017 um bis zu...

Kundenzufriedenheit:

Qualitäts-Audits - ideales Führungsinstrument
Bevor Qualitätsmanagement die Leistungen für die Kunden sicherstellen kann, muß sie die Qualität des Managements sicherstellen und dieses wiederum die Qualität der Leistungen für die Kunden. Umfassend und systematisch durchgeführt, ist...

Kundenzufriedenheit: KÖNIGSTEINER AGENTUR veröffentlicht Stu...
Servicequalität ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Agenturgeschäft. Die HR-Spezialisten der KÖNIGSTEINER AGENTUR haben jetzt die Zufriedenheit ihrer Kunden systematisch analysiert. Zahlen, Daten, Fakten: Die Studie im...

Soldan ist wieder Deutschlands Kundenchampion Nummer 1
Zum zweiten Mal ist Soldan zu Deutschlands Kundenchampion Nummer 1 gewählt worden. In dem Wettbewerb zum Kundenbeziehungsmanagement hat der Kanzleispezialist aus Essen wieder den ersten Platz unter den mittelständischen B2B-Unternehmen erreicht....

Λ nach oben

Stichwort-Suche:

Pressemitteilung von:

Logo: Zetes GmbH


Zetes GmbH

Zetes GmbH
Flughafenstraße 52b
D-22335 Hamburg
Martina Benthien
Tel. +49 (40) 532 888 24









Über Zetes ZETES INDUSTRIES Euronext Brussels: ZTS mit Hauptsitz in Belgien wurde 1984 gegründet und hat 14 Tochterunternehmen in Europa, dem Nahen Osten sowie Westafrika. Zum Leistungsspektrum zählen Lösungen und Services...

mehr »

 

 


Hinweis: Um Ihnen ein optimales Nutzererlebnis zu bieten, verwenden wir Cookies. Durch die Nutzung dieser Webseite erklären Sie sich damit einverstanden.   Nachricht schließen   mehr info