Ziel dabei war es, mittelständische Unternehmen der Region bei der Entwicklung und Optimierung ihrer Dienstleistungen zu unterstützen. Im Zentrum dieser Überlegungen steht, dass Kunden und Mitarbeiter die elementaren Faktoren bei der Dienstleistungsentwicklung und –erbringung sind. Doch inwieweit haben Unternehmen diese Faktoren bereits in den Fokus ihrer Betrachtung gerückt? Werden Kunden in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen? Erfolgt diese nach einem bestimmten Schema? Welche Rolle spielen dabei die Mitarbeiter?

Wie die Auswertung der Befragungsergebnisse ergab, bestehen große Optimierungspotenziale. So führen beispielsweise nur rund 50% der Unternehmen Analysen zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch. Im Bereich des Personalmarketing findet nur bei 45% der Unternehmen eine Befragung der Service-Mitarbeiter zu deren Jobzufriedenheit statt. Angesichts der Tatsache, dass die Service-Mitarbeiter die Schnittstelle zu Kunden bilden und das Unternehmen gegenüber diesen repräsentieren, wird deutlich, dass Unternehmen diese Form des Feedbacks nicht ungenutzt lassen sollten.

Anregungen von Kunden und Mitarbeitern einzuholen ist aber nicht nur für bestehende Dienstleistungen wichtig, sondern spielt auch bei der Dienstleistungsentwicklung eine zentrale Rolle. Hier nutzen immerhin 83% der Unternehmen ihre Mitarbeiter für die Ideenfindung zu neuen Dienstleistungen, aber nur 48% ziehen auch die Kunden bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen mit ein.

Durch die Integration beider Parteien in den Entwicklungsprozess können entscheidende Impulse gegeben und die Erfolgswahrscheinlichkeit von Neuentwicklungen deutlich verbessert werden. Die Service Factory Nürnberg der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen mit wissenschaftlich fundierten Methoden.

Die Fraunhofer SCS-Studie »Service-Orientierung im Mittelstand« ist beim Fraunhofer Verlag unter der ISBN-Nummer 978-3-8396-0400-7 erschienen und kostet € 195.-.