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Über Kundenausbeutung und Pfusch am Bauch

Qualitätsmanagement im Unternehmen soll sicherstellen, daß der Kunde bekommt, was 1. vertraglich vereinbart wurde, 2. er nach Treu und Glauben sowie dem Stand von Technik und Wissenschaft erwarten darf, und 3. ihm nach Recht und Gesetz zu leisten ist.

Qualitätsmanagement soll auch sicherstellen, daß die Leistungen für die Kunden im Unternehmen sach-, fach-, termingerecht sowie auf wirtschaftliche Weise erstellt werden. Das setzt einen dynamischen Prozeß ständiger Prüfung und Optimierung sämtlicher Betriebsabläufe, der dabei eingesetzten Mittel und Methoden sowie ihrer Ergebnisse voraus.

Innerhalb der Europäischen Union wurden einheitliche Grundsätze für Maßnahmen zum Qualitätsmanagement geschaffen, die in der Normenreihe EN ISO 9000 ff. zusammengefaßt sind. Unternehmen weisen ihr eingerichtetes Qualitätsmanagementsystem durch eine Zertifizierung auf der Grundlage dieser Normen nach, die durch unabhängige Zertifizierungsstellen – z.B. TÜV, Dekra – vorgenommen wird. Diese stellen dann ein zeitlich befristetes Zertifikat aus.

Übergeordnetes Ziel des Qualitätsmanagements ist ein kontinuierlicher Optimierungsprozeß des Betriebes und seiner Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und staatlicher Verwaltungsbürokratie mit dem Ziel der Verbesserung von Prozessqualität, der wechselseitigen Leistungen und schließlich den Produkten und Dienstleistungen des Betriebes für seine Kunden. Nur, wenn der Wille aller Mitarbeiter – von der Geschäftsführung bis zu allen Ausführungskräften – vorhanden ist und konsequent daran agearbeitet wird, erfüllt ein eingeführtes Qualitätsmanagement seine Aufgabe wirklich.

Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen, eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Druckversion (ISBN 3-89811-581-X), je 19,95 Euro

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Aus betriebswirtschaftlicher Perspektive bewirkt richtig gehandhabtes Qualitätsmanagement eine kontinuierliche Optimierung des gesamten Betriebsprozesses. Es ist deshalb nichts weniger als ein fortwährender Lernprozeß mit dem Ziel, eine langfristige erfolgreiche Behauptung des Unternehmens im Wettbewerb zu gewährleisten.
Aus volkswirtschaftlicher Sicht sorgt richtig gehandhabtes Qualitätsmanagement für eine kontinuierliche Verbesserung der Leistungswirksamkeit von Produktion und Handel und damit auch zu einer Stärkung der internationalen Wettbewerbskraft.

Wie Qualitätsmanagement zur Schaffung eines unaufhörlich lernenden Unternehmens genutzt werden kann, wurde von Manfred R.A. Rüdenauer in einem Buch mit dem Titel „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“ beschrieben. Das mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten versehene Buch ist als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), 134 S. und als Druckversion (ISBN 3-89811-581-X), inkl. Versand für je 19,95 Euro beim eVerlag READ zu haben.

Eigentlich sollte man annehmen, daß Qualitätsmanagement eine Selbstverständlichkeit ist. In der Praxis wird das wirtschaftliche Potential, das sie bietet, aber bei weitem nicht ausgeschöpft. Nicht selten wundern sich nicht nur fachkundige Beobachter, sondern auch die Kunden, was offensichtlich mangelndes Qualitätsmanagement anrichtet. Nicht nur Großunternehmen betrachten ihre (potentiellen) Kunden offensichtlich als eine Art Krill, den man einfach eigennützig abschöpfen kann, ohne sich um seinen Bestand zu sorgen.

Ein krasses Beispiel dafür ist in der Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ nachzulesen. Die Fallstudie ist bereits in 4. Auflage (ISBN 978-3-943788-24-2), 137 S., beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen und dort sowie in allen (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.

Daß aber die Kunden oft mitschuldig sind, weil sie Leistungen, die ihnen zustehen, nicht konsequent einfordern, zeigt ein anderes Beispiel. Daß Wohnungseigentümer auf die optimale Erhaltung ihres Eigentums sehen, sollte man annehmen. Dem ist allerdings keineswegs immer so. Viele Miteigentümer, vor allem diejenigen, die ihre Wohnungen vermietet haben, sind allzu gleichgültig gegenüber den Leistungen ihres Verwalters. Was sie nicht direkt betrifft, interessiert sie nicht. Daß sie aber für alle Folgen von Verwaltungsmängeln aufkommen müssen, auch für die, von denen sie nicht unmittelbar selbst betroffen sind, scheint ihnen nicht bewußt zu sein.

Im eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital ist in 2. Auflage einer Fallstudie erschienen, die am Beispiel einer Hamburger Wohnanlage gehobenen Standards aufzeigt, wie schlecht Eigentumswohnungen verwaltet werden können, wenn eine durch ihren Verwaltungsbeirat vertretene Eigentümergemeinschaft den Verwalter nicht richtig führt. Die mit zahlreichen Abbildungen sehr anschauliche Fallstudie mit dem Titel „Wie Eigentumswohnungen nicht verwaltet werden sollten“, eBook (PDF), ISBN 978-3-943788-28-0 (PDF), eBook (ePub), ISBN 978-3-943788-33-4 (ePub), ist für je EUR 9,95 ebenfalls beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital sowie in allen (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.

Daß Qualitätsmanagement im Krankenhaus besonders wichtig ist, wird wohl niemand bestreiten. Schließlich geht es um Gesundheit und Leben. Wahrscheinlich werden dort die Bemühungen wenigstens im potentiell septischen Bereich sehr groß sein. Das bedeutet aber nicht, daß es für die Patienten keine unangenehmen Überraschungen gibt.

In der renommierten Hamburger Martiniklinik, die sich auf die Behandlung von Prostataleiden und Prostatektomien spezialisiert hat, wurde ein Patient vor ungefähr einem Jahr offensichtlich erfolgreich operiert. Jedenfalls berichtet er, daß die bisherigen, von seinem Urologen durchgeführten Kontrolluntersuchungen keinen krankhaften Befund mehr ergaben. Entsetzt war der Patient allerdings über das Aussehen seiner Narbe, die ihm nach seinem Informationsstand der gleiche professorale Operateur zugefügt hat, der ihn von seiner karzinogenen Prostata befreit hat. Der verantwortliche Arzt hat es bisher – seit 6 Wochen – nicht für notwendig gehalten, auf die Mängelrüge des Patienten zu antworten.

Qualitätsmanagement ist zweifellos anspruchsvoll. Aber es ist unbestreitbar die beste Methode nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolgs. Durchwursteln und dadurch mögliche Pannen auf Kosten der Kunden bewältigen, ist nicht nur unmoralisch. Es gleicht auch dem kurzatmigen Durchschlagen ohne langfristige Perspektive, für Glücksritter vielleicht geeignet, aber keine gute Idee für Unternehmer.

Abschließend sei auf ein Standardwerk qualitätsbewußten Führens aufmerksam gemacht. Sein Titel: „Exzellent führen – Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft“, eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital, eBook (ISBN 978-3-943788-01-3), 215 Seiten, 24,95 Euro. Den Ratgeber und Soforthelfer für Führungskräfte und Mitarbeiter, die Führungskräfte werden wollen, gibt es beim Verlag und in allen gut sortierten (Internet-)Buchhandlungen.

READ Pressestelle

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Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen, eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Druckversion (ISBN 3-89811-581-X), je 19,95 Euro
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Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI, eBook, 4. Aufl. (ISBN 978-3-943788-24-2), 19,95 Euro
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Wie Eigentumswohnungen nicht verwaltet werden sollten, eBook (PDF) ISBN 978-3-943788-28-0 (PDF), eBook (ePub) ISBN 978-3-943788-33-4, je 9,95 Euro
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Ein Kommentar dürfte sich erübrigen
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11.08.2017 08:11

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