Für den Kundenservice der OSRAM China Lighting Ltd. installiert die YouCon GmbH die IP- Lösung, die nun im chinesischen Foshan für die Kundenkommunikation einer der ältesten weltweit bekannten Marken eingesetzt wird.

„Die Kommunikationslösung wird zwar von den Servicemitarbeitern in China genutzt, die Software ist jedoch auf Servern in München installiert. Eine Standleitung verbindet das Call Center in Foshan mit der VoIP-Software in Deutschland. Ebenfalls in Deutschland ist das CRM-System installiert, auf das von China aus zugegriffen wird. Dadurch wird schon einer der wesentlichen Vorteile der VoIP-Technologie deutlich“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH. „Zu Beginn nutzen rund 40 Servicemitarbeiter SAP Business Communications Management im Call Center. Da die Software aber standort- und abteilungsübergreifend eingesetzt werden kann, wird die Zahl der Nutzer mittelfristig sicherlich spürbar steigen. Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Länder liefert, stecken in einer Kommunikationslösung, die standortunabhängig genutzt werden kann, große Potentiale. Erste Diskussionen über eine mögliche, stufenweise Ausdehnung auf europäische Call Center sind daher intern bereits angelaufen“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand. Durch schnellere Reaktionszeiten steigt im Kundendienst die Servicequalität und durch die verkürzten Gesprächszeiten entstehen für die Anrufer im Call Center weniger Wartezeiten. Außerdem kann der Einsatz von SAP Business Communications Management die Kommunikationskosten durch die Nutzung von Datenleitungen für die Sprachkommunikation senken. Darüber hinaus kann die Lösung bei der Integration mit SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) die fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen und das automatische Anstoßen von Folgeprozessen unterstützen.

Um den Kundenservice der OSRAM China Lighting Ltd. zu unterstützen wird das Call Center des Unternehmens mit SAP Business Communications Management ausgestattet, während die anderen Abteilungen zunächst noch die existierende Telefonanalage nutzen. „Da die IP-basierte Kommunikationslösung vollständig auf Standard-Schnittstellen setzt, konnte YouCon sie mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg für uns äußerst reibungslos gestalten.

In unserem Call Center in Foshan laufen alle Telefonate über SAP Business Communications Management und alle E-Mails und Faxe über SAP CRM. Dank der Integration der beiden Systeme verfügen die Agenten über eine einheitliche Benutzeroberfläche um alle „Kundenkontakte“ zu verwalten. Theoretisch könnten sogar auch die Außendienstmitarbeiter an das Call Center angeschlossen werden. Sozusagen als mobile Call Center-Agenten“, erklärt Silvana Costantini, die zuständige OSRAM-Projektleiterin. „Unsere Agenten in Foshan werden ebenso von der bedienerfreundlichen Oberfläche profitieren, die eine komfortable Toolbar für alle Telefonaktionen bereithält. Auch die intelligente Routingfunktionen mit individuellen Regelwerken sowie die Automatisierung eingehender Anrufe durch Interactive Voice Response werden dafür sorgen, dass der Service der OSRAM China Lighting Ltd. sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter angenehm und effizient gestaltet wird.“

19.05.2011 17:25